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El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una medida universal de satisfacción de clientes. Miles de empresas de diferentes sectores emplean el NPS como un indicador clave de su capacidad para fidelizar clientes y dedican grandes esfuerzos a mejorarlo.
NPS son las siglas de “Net Promoter Score”, que podría traducirse como “Indicador Neto de Promotores”. El NPS es una forma de medir la satisfacción de clientes extremadamente simple que han adoptado un gran número de empresas como su principal KPI (Key Performance Indicator) para monitorizar a lo largo del tiempo su capacidad de satisfacer y retener clientes.
Una vez que tenemos las respuestas a la encuesta, el NPS es un simple cálculo. En primer lugar, los clientes se clasifican en 3 categorías:
Los datos para calcular un NPS se obtienen a través de una simple encuesta, ya sea offline u online. Ésta contiene como mínimo una pregunta, “¿en qué medida recomendarías nuestra compañía a un amigo?”, acompañada de una escala numérica de respuesta que va de 0 a 10.
Es habitual que muchas encuestas NPS, además de la pregunta sobre recomendación, incluyan alguna otra pregunta acerca de las motivaciones de la puntuación, pero estas no son necesarias para el cálculo del NPS.
